Доступ открыт Открытый доступ  Доступ закрыт Доступ платный или только для Подписчиков

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И НАДЕЖНОСТЬ


https://doi.org/10.21683/1729-2646-2017-17-4-

Полный текст:


Аннотация

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) – эффективный и апробированный инструмент регулирования взаимоотношений между поставщиком и потребителем услуг, направленный на обеспечение качества услуг. Такие соглашения хорошо известны и успешно используются в отраслях информационных и коммуникационных технологий. Их применение целесообразно и в других областях. Суть SLA состоит в том, что в нем устанавливаются определенные требования к уровню обслуживания, выполнение которых гарантируется поставщиком услуг. При нарушении SLA поставщик услуг обычно несет материальную ответственность. Как правило, в таких случаях потребителю предоставляется компенсация в виде скидки на обслуживание в следующем расчетном периоде. Важное место в SLA занимают требования к надежности. Цель статьи – ознакомить широкий круг специалистов разных отраслей с общими вопросами применения SLA и особенностями задания в них требований к надежности. В статье указаны действующие в этой области документы международных организаций по стандартизации (МСЭ, ИСО/МЭК, ETSI, TMForum) и российские стандарты. Даются рекомендации по выбору включаемых в SLA показателей надежности и нормативов для них, а также по определению размеров компенсаций, выплачиваемых поставщиками услуг потребителям в случаях нарушения требований к коэффициенту готовности. В качестве основного показателя надежности в SLA обычно используется коэффициент готовности, определяющий допустимое суммарное время неработоспособности за установленный расчетный период (например, месяц). Помимо этого клиенту бывает важно ограничить и продолжительность каждого отдельного простоя. С этой целью может задаваться также гарантированное время восстановления, превышение которого будет считаться нарушением SLA. Выбор нормативных значений для включения в SLA представляет собой поиск компромисса между желанием удовлетворить требования пользователей и опередить конкурентов, с одной стороны, и необходимостью обеспечить реальную достижимость взятых на себя обязательств и минимизировать риск нарушений SLA, влекущих финансовые и репутационные потери, с другой. Поэтому прежде чем предлагать своим клиентам SLA, поставщик услуг должен тщательно проанализировать свои реальные возможности, чтобы убедиться, что вероятность нарушения требований, включаемых в SLA, достаточно мала. Для ее оценки предлагается применение расчетного или расчетно-экспериментального методов. Размер компенсации при нарушении зависит от его серьезности, т.е. разницы между реально достигнутым и нормативным значениями показателя. На практике эта зависимость обычно выражается ступенчатой (кусочно-постоянной) функцией. Предложена формула, выражающая теоретическую зависимость относительного размера компенсации за нарушение требования к коэффициенту готовности от серьезности нарушения и от нормативного уровня этого показателя. Она может использоваться для определения технически обоснованного ориентира при выработке и оценке условий SLA, знание которого будет полезно как поставщикам, так и потребителям услуг.

Об авторе

В. А. Нетес
Ордена Трудового Красного Знамени федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Московский технический университет связи и информатики» (МТУСИ)
Россия

доктор технических наук, профессор,

Москва



Список литературы

1. Нетес В.А. Соглашения об уровне обслуживания при аренде цифровых каналов // Сети и системы связи. 2000. № 11. С. 86–91.

2. Нетес В.А. Соглашения об уровне обслуживания: стандарты и реалии // Вестник связи. 2003. № 8. С. 72–79.

3. Нетес В.А. Задание требований по надежности в соглашениях об уровне обслуживания // Электросвязь. 2004. № 4. С. 37–39.

4. Нетес В.А. Размеры штрафов за нарушения требований к готовности в SLA // Электросвязь. 2008. № 3. С. 37–40.

5. Нетес В.А. SLA для VPN // Вестник связи. 2011. № 4. С. 26–29.

6. Нетес В.А. Что нужно для успешного применения SLA // T-Comm – Телекоммуникации и транспорт. 2015. № 7. С. 16–20.

7. Зеленцов Л.Б., Жерневский К.В., Рыльков В.И. Управление предоставлением и поддержкой сервисов в ЖКХ // Экономические науки. 2010. № 1. С. 329–333.

8. Крупский А.В. Комплексный маркетинг энергосбытовой компании на основе согласованного уровня предоставления услуг и анализа клиентской рентабельности // Фундаментальные исследования. 2013. № 8-2. С. 424–428.

9. ITU-T Recommendation E.860 (06/2002). Framework of a service level agreement.

10. ITU-T Recommendation M.3342 (07/2006). Guidelines for the definition of SLA representation templates.

11. EG 202009-3. User Group; Quality of telecom services; Part 3: Template for Service Level Agreements (SLA). 2007.

12. TM Forum GB917. SLA Management Handbook. Rel. 3.1, v. 1.2. 2012.

13. ГОСТ Р 55389–2012. Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Соглашение об уровне обслуживания (SLA).

14. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1–2013. Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами.

15. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2–2010. Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 2. Кодекс практической деятельности.

16. ГОСТ 27.002–2015. Надежность в технике. Термины и определения.

17. IEC 60050-192:2015. International electrotechnical vocabulary – Part 192: Dependability.

18. Шубинский И.Б. От главного редактора //Надежность. 2015. № 1. С. 3–4.

19. Правила определения показателей надежности и качества услуг по транспортировке газа по газораспределительным сетям. Утверждены постановлением Правительства РФ от 18.10.2014 № 1074.

20. Нетес В.А. Виртуализация, облачные услуги и надежность // Вестник связи. 2016. № 8. С. 7–9.

21. Нетес В.А. Готовность и доступность – почувствуйте разницу // Вестник связи. 2005. № 8. С. 22–26.

22. Дзиркал Э.В. Задание и проверка требований к надежности сложных изделий. – М.: Радио и связь, 1981. – 176 с.


Дополнительные файлы

Для цитирования: Нетес В.А. СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ И НАДЕЖНОСТЬ. Надежность. 2017;17(4):27-30. https://doi.org/10.21683/1729-2646-2017-17-4-

For citation: Netes V.A. SERVICE LEVEL AGREEMENTS AND DEPENDABILITY. Dependability. 2017;17(4):27-30. (In Russ.) https://doi.org/10.21683/1729-2646-2017-17-4-

Просмотров: 153

Обратные ссылки

  • Обратные ссылки не определены.


Creative Commons License
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License.


ISSN 1729-2646 (Print)
ISSN 2500-3909 (Online)